OFFRE D'EMPLOI : Technicien(ne) support et réseau – Centre de soutien

Division : Infogérance

Superviseur : Directeur des opérations, Infogérance

Échelle salariale : 60 000 $ – 65 000 $ (selon expérience)

Statut : Permanent, Temps plein

 RAISON D'ÊTRE DU POSTE

En conformité avec la philosophie et l’approche client de GTI, le/la Technicien(ne) support et réseau est le premier point de contact opérationnel de nos clients. Vous êtes au cœur des opérations quotidiennes du Centre de soutien.

Par téléphone, par courriel ou via notre système de billetterie, vous traitez avec diligence et rigueur les requêtes de soutien technique. Passionné(e) de technologies et axé(e) sur le service à la clientèle, vous savez naviguer avec agilité dans un contexte multi-clients et des environnements technologiques variés afin de résoudre efficacement les problèmes matériels ou logiciels des utilisateurs.

RESPONSABILITÉS CLÉS

Prise en charge et gestion des requêtes (Billetterie & Appels)

• Accueil et diagnostic : Répondre aux appels, courriels et billets des utilisateurs avec dynamisme et professionnalisme. Effectuer une analyse rapide et précise de leurs besoins.

• Résolution d'incidents : Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels et logiciels courants (systèmes d’exploitation, suites applicatives, périphériques, connectivité réseau).

• Suivi client : Accompagner pas à pas les clients dans la résolution de leurs incidents technologiques et assurer un suivi rigoureux jusqu'à la fermeture du billet.

• Escalade interne : Appliquer la procédure d’escalade et acheminer les dossiers plus complexes (Niveau 3 / Administrateurs réseaux) lorsque requis, tout en restant l'intermédiaire rassurant pour l'utilisateur.

 Support technique et maintenance opérationnelle

• Préparation de matériel : Installer, configurer et mettre à niveau les postes de travail, les logiciels et les différents équipements des clients en atelier.

• Téléphonie : Participer au maintien et à la gestion de base du système téléphonique.

• Documentation : Collaborer à la mise à jour de la documentation technique et des bases de connaissances du centre de soutien pour optimiser le traitement des futurs billets.

• Rigueur de service : Intervenir avec diligence et efficacité pour assurer une prestation de service informatique de la plus haute qualité.

 PROFIL RECHERCHÉ : FORMATION ET EXPÉRIENCE

• Diplôme : AEC, DEC ou équivalent en gestion des réseaux, support informatique ou systèmes connexes.

• Expérience : 2 à 4 ans d’expérience dans un rôle de technicien informatique / support technique (Helpdesk).

• Atout majeur : Une première expérience réussie dans une entreprise de service-conseil, un MSP ou un environnement multi-clients (gestion de plusieurs comptes en simultané).

• Contexte : Expérience en PME, un atout.

 COMPÉTENCES TECHNIQUES REQUISES

• Environnement Poste de travail : Excellente maîtrise de l'environnement MS Windows (Windows 10/11) et de la suite Microsoft Office 365.

• Infrastructures (Bases) : Bonnes connaissances générales de MS Windows Server, des notions de virtualisation (VMware), et des principes de solutions de sauvegarde (Veeam Backup) et antivirus.

• Outils de gestion : Bonne connaissance ou aisance à utiliser des outils de gestion de Centre de soutien (systèmes de billetterie, outils de surveillance RMM, inventaire et documentation). Des outils comme Autotask, Datto, PRTG sont un plus.

 COMPÉTENCES RELATIONNELLES (SAVOIR-ÊTRE)

• Orientation Client : Excellentes aptitudes de communication orale et écrite, écoute active et sens du service client développé.

• Gestion des priorités : Bonne capacité à gérer son stress et ses priorités au quotidien face à un volume d'appels et de billets variable.

• Esprit d'équipe : Sens de la collaboration, rigueur, intégrité et désir d'apprendre au sein d'une équipe dynamique.
  
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